SLA de Apoio

Prazos de primeira resposta e canais de apoio para espaços WebGym, equipas e membros.

Atualizado em 22 de setembro de 2026

Este SLA descreve o apoio operacional da WebGym. Aplica-se aos espaços com serviço ativo e de acordo com o plano ou contrato comercial aplicável. Em períodos de teste ou planos gratuitos, o apoio é prestado com base nos melhores esforços, salvo indicação diferente.

Horário de apoio

O apoio é prestado em dias úteis, das 09:00 às 18:00 (hora de Lisboa), excluindo feriados em Portugal. Pedidos enviados fora deste horário começam a ser contabilizados no dia útil seguinte. Contacte suporte@webgym.pt ou utilize a página de suporte.

Apoio ao membro

O espaço é o primeiro ponto de contacto para questões sobre a relação com o espaço. A WebGym apoia problemas técnicos da plataforma e da app.

Para reservas, planos, pagamentos, regras de cancelamento, dados do perfil geridos pelo espaço e conteúdos de treinos ou avaliações, contacte primeiro o seu espaço.
Se o espaço não conseguir resolver um problema de acesso, funcionamento da app ou erro técnico, pode encaminhá-lo para o suporte WebGym.
Para problemas urgentes de acesso à conta ou suspeita de segurança, a primeira resposta é prevista no prazo de 1 dia útil. Para os restantes pedidos de membro, a primeira resposta é prevista no prazo de 2 dias úteis.
Estes prazos referem-se à primeira resposta humana e não garantem a resolução dentro do mesmo prazo. A resolução pode depender do espaço, do dispositivo e de prestadores externos.

Apoio ao cliente e ao espaço

Os pedidos do administrador ou da equipa são classificados pela urgência e pelo impacto operacional:

P1 · Crítico

Primeira resposta em 4 horas úteis

Indisponibilidade generalizada do serviço, bloqueio amplo de acesso ou suspeita de incidente de segurança ou dados. Serão partilhadas atualizações pelo menos em cada dia útil enquanto o impacto se mantiver.

P2 · Elevado

Primeira resposta em 1 dia útil

Uma funcionalidade central está indisponível para o espaço ou existe um impacto relevante na operação.

P3 · Normal

Primeira resposta em 2 dias úteis

Dúvidas, erros ou limitações sem bloqueio amplo da operação do espaço.

P4 · Pedido

Primeira resposta em 3 dias úteis

Configuração, esclarecimento, formação ou pedido de melhoria. O esforço e o prazo de execução são avaliados separadamente.

O que significa primeira resposta

Primeira resposta significa confirmação humana do pedido, triagem inicial e, quando possível, indicação dos próximos passos. Não é um compromisso de resolução. Os prazos de resolução dependem da reprodução do problema, da informação fornecida, da colaboração do espaço e de integrações ou serviços externos.

Exclusões e dependências

Indisponibilidade ou limitações de Firebase, Apple, Google, Stripe, Moloni, Vendus, bancos, operadores de telecomunicações, lojas de aplicações ou outros prestadores externos.
Manutenção planeada ou de emergência, incidentes de força maior e problemas na rede, dispositivo ou configuração do cliente.
Utilização incorreta, alterações não autorizadas, dados incompletos ou pedidos de novas funcionalidades, que seguem avaliação própria.
Pedidos de exercício de direitos RGPD, incidentes de proteção de dados e matérias legais, que seguem os prazos e procedimentos da Política de Privacidade e da lei aplicável.

Como enviar um pedido

Inclua o nome do espaço, conta afetada, produto, impacto, data e hora, passos para reproduzir o problema, dispositivo e capturas de ecrã sem dados sensíveis. Nunca envie palavras-passe, códigos de autenticação ou dados completos de cartões.

Escopo e contacto

Este documento define um SLA operacional de apoio. Não constitui uma garantia de disponibilidade nem cria créditos ou compensações, salvo se o contrato comercial aplicável disser o contrário. Em caso de conflito, prevalece o contrato comercial e, para matéria de dados pessoais, a Política de Privacidade.

Contactar suporte Consultar a Política de Privacidade